JSMedia – Jika Anda merupakan seorang pelanggan, namun tidak tahu cara mengeluhkan sebuah jasa atau produk dan harus bertanya kepada siapa. Maka jawaban yang tepat adalah customer service. Pengertian CS ini memiliki arti beragam yang bisa Anda pelajari.
Petugas bagian ini biasanya sangat bisa dijumpai di kantor pada bagian layanan perusahaan. Biasanya pelanggan akan diarahkan untuk menghubungi bagian CS jika memiliki pertanyaan atau kendala pada penggunaan suatu produk atau jasa, selebihnya terkait tentang CS akan dijelaskan pada artikel ini.
Pengertian Customer Service
1. Menurut Bahasa Indonesia
Secara sederhana, CS dalam bahasa Indonesia merupakan sebuah layanan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, dan hadir di setiap perusahaan dengan tugasnya sebagai tempat konsultasi, pusat informasi, dan pemecahan masalah setiap pelanggan.
Costumer sendiri dalam Bahasa Indonesia memiliki arti pelanggan, sedangkan Service adalah pelayanan. Jadi, secara sederhana, pelayanan ini bisa berupa upaya yang dilakukan sebuah perusahaan untuk melayani apapun dari pelanggannya.
2. Menurut Haksever et al.
Ada banyak pengertian customer service yang dinyatakan oleh berbagai ahli, namun menurut Haksever et al customer service adalah sebuah aktivitas ekonomi yang dilakukan untuk menghasilkan waktu, kegunaan, dan tempat, serta bantuan berupa psikologis.
Hal ini akan berkaitan dengan aktivitas berupa bantuan pelayanan yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, namun tetap berorientasi pada ekonomi. CS juga bisa menjadi salah satu bagian penting, karena berkaitan langsung dengan pelanggan.
3. Menurut Edvardsson et al.
Pengertian customer service menurut Edvardsson et al mengacu kepada bagaimana sebuah proses interaksi berlangsung antara dua pihak. Pelanggan ini memiliki wewenang dalam perubahan kondisinya, sehingga CS berhak untuk membantu pelanggan dengan baik.
Dengan kata lain, pengertian CS adalah sebuah proses interaksi yang diciptakan untuk mendengar keluhan pelanggan, sehingga menciptakan solusi yang bisa diambil oleh kedua pihak tersebut.
Fungsi Customer Service
1. Menerima Tamu
Pada beberapa kesempatan biasanya sebuah perusahaan tidak akan terlepas dari kehadiran tamu yang hadir setiap harinya. Tamu yang hadir ini akan langsung diarahkan ke tempat costumer service untuk mendapatkan informasi yang akurat.
Hal ini karena costumer service memiliki tugas sebagai pusat informasi, sehingga CS berhak untuk menjadi bagian menerima tamu dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu tersebut. CS juga harus bersikap ramah dalam menerima tamu.
2. Bisa Menjadi Customer Relation Office
Selain menerima tamu dengan ramah, CS juga harus bisa menjaga hubungan baik dengan berbagai jenis pelanggan maupun klien. Hal ini karena fungsi CS sebagai customer relation office yang bertugas untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Sebagai CS, Anda harus bisa menguasai cara berbahasa persuasive untuk membuat pelanggan tetap nyaman dalam menggunakan jasa atau produk perusahaan Anda. Pastikan untuk belajar terlebih dahulu terkait komunikasi persuasif sebelum menjadi sales.
3. Menjadi Komunikator
Customer service memiliki fungsi sebagai seorang penghubung antara perusahaan dan pelanggan, sehingga CS bisa menjadi salah satu wajah dari perusahaan tersebut. CS juga berfungsi untuk memberikan pelayanan terhadap pihak luar dalam kepentingan perusahaan.
CS memiliki kewajiban untuk memberikan kemudahan untuk tamu, ataupun pelanggan dan siap mendengar keluh kesahnya untuk menghasilkan solusi yang adil untuk kedua belah pihak. Anda juga harus memiliki sifat yang sabar jika ingin menjadi seorang sales.
Baca Juga: Apa itu Arti QR Code?
4. Menjadi Deskman
Seperti pengertian CS di atas bahwa bagian ini merupakan sebuah proses interaksi untuk memberikan solusi terbaik bagi kedua belah pihak. CS biasanya diharuskan untuk bisa melayan berbagai macam permohonan yang diajukan tamu dalam ruang lingkup pekerjaan.
Biasanya, di meja CS akan menyediakan berbagai macam formulir yang bisa membantu pelanggan dalam melengkapi data dan kebutuhannya. CS juga akan membantu pelanggan untuk bisa terarah dan sesuai dengan instruksi perusahaan.
5. Menjadi Salesman
Meskipun terdengar bertolak belakang, namun CS seharusnya harus bisa menjadi salesman karena ini merupakan salah satu fungsinya. Hal ini membuktikan bahwa CS merupakan ujung tombak perusahaan yang bisa menjual produk ataupun jasa.
Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service
Customer Service memiliki peranan yang sangat penting dalam sebuah perusahaan. Ia memiliki tugas dan tanggungjawab yang besar demi kelangsunan sebuah bisnis.
Karena secara umum, Customer Service lah yang menjaga hubungan baik antara perusahaan dan para pelanggannya. Sehingga ia harus memahami apa saja tugas serta tanggungjawabnya.
1. Melayani Pelanggan
Salah satu tugas utama dari seorang Customer Service adalah melayani pelanggan dengan ramah, sopan dan juga responsif. Oleh karena itulah, seorang CS wajib punya kemampuan komunikasi yang baik dan pengetahuan tentang produk perusahaan.
2. Menjawab Pertanyaan
Kemudian Customer Service juga harus siap ketika dihadapkan dengan berbagai macam pertanyaan terkait dengan layanan dari tempatnya bekerja.
Oleh karena itulah, ia wajib punya pengetahuan dari seluk beluk produk serta layanan perusahaan secara lengkap dari luar dan dalam agar nanti bisa menjawab semua pertanyaan.
3. Menyelesaikan Masalah
Ketika pelanggan mengalami masalah, maka menjadi tugas Customer Service jugalah untuk membantu mereka menemukan solusi terbaik untuk mengatasinya.
Ketika para pelanggan terbantu untuk mencari solusi masalahnya, maka tentu akan membuat hubungannya dengan perusahaan menjadi semakin baik.
4. Membangun Hubungan yg Baik
Kembali lagi, tugas utama dari seorang Customer Service adalah menjaga hubungan baik antara perusahaan dan juga para pelanggannya.
Oleh karena itulah, posisi ini sangat viral dan harus diisi oleh orang-orang dengan tingkat kompetensi yang tinggi agar bisa menjalankan tugasnya dengan baik.
Komponen Penting Customer Service
Menjadi seorang Customer Service bukanlah perkara yang mudah. Tugas dan tanggungjawabnya yang besar mengharuskan seorang CS untuk memiliki skill dan kemampuan yang mumpuni.
Nah berikut Jakarta Studio akan jelaskan beberapa komponen penting yang harus dimiliki oleh seorang Customer Service agar profesional dalam menjalankan tugasnya.
1. Keterampilan Komunikasi
Seorang CS memiliki tugas untuk melakukan kontak dengan para pihak luar. Maka sudah menjadi suatu kewajiban bagi seorang Customer Service untuk memiliki keterampilan komunikasi yang baik.
Khususnya ketika menyampaikan informasi harus secara jelas, singkat dan juga mudah dipahami. Selain itu, seorang CS juga harus menjadi pendengar yang aktif serta menggunakan bahasa yang sopan untuk menciptakan hubungan yang baik.
2. Empati dan Kepedulian
Komponen yang juga sangat penting untuk dimiliki seorang CS adalah empati serta kepedulian. Empati merujuk pada kemampuan untuk memahami dan merasakan perasaan serta kebutuhan para pelanggan.
Dengan begitu, Customer Service akan memiliki kepekaan yang tinggi terhadap emosi dan kebutuhan pelanggan. Sehingga dapat menunjukan rasa perhatian serta kepedulian agar pelanggan merasa dihargai.
3. Pengetahuan Tentang Produk
Tak boleh dilewatkan, seorang CS harus paham dari produk ataupun layanan perusahaan luar dan dalam. Karena ini akan menjadi modal utama dari Customer Service jika ditanya oleh para pelanggan.
Kalian harus punya pengetahuan yang komprehensif terkait fitur, keunggulan, serta manfaat produk serta layanan dan mampu menjelaskannya dengan ringkas pada para pelanggan.
Sehingga nantinya para pelanggan pun merasa puas karena mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dari seorang Customer Service.
4. Resolusi Masalah
Customer Service tidak hanya menjadi tempat untuk bertanya tentang produk dan layanan. Namun seorang CS juga menjadi tempat untuk mencari solusi dari masalah yang dialami oleh para pelanggan.
Oleh karena itulah, Customer Service harus punya kemampuan untuk menyelesaikan berbagai macam masalah terkait dengan produk dan layanan perusahaan tempat ia bekerja.
Dimulai dari kemampuan untuk mengidentifikasi serta menganalisis yang dihadapi oleh pelanggan, kemudian cari solusi terbaik untuk mengatasinya.
6. Manajemen Waktu
Customer Service adalah pekerjaan yang berpacu dengan waktu. Seorang CS seringkali dihadapkan pada situasi yang membutuhkan kemampuan manajemen waktu yang baik.
Mereka diharuskan untuk punya kemampuan mengelola waktu secara efisien agar bisa memberikan pelayanan pada para pelanggan dengan baik dan tidak terlambat.
7. Penggunaan Teknologi
Di tengah perkembangan teknologi yang semakin pesat, maka seorang CS pun juga dituntut untuk tidak gaptek dan memahami segala bentuk teknologi baru yang berhubungan dengan pekerjaannya.
Setidaknya ia harus terampil dalam menggunakan sistem komputer dan perangkat komunikasi seperti WA, sosmed, email yang sering digunakan dalam tugasnya. Sehingga nanti tidak akan mengalami kesulitan ketika harus menghadapi keluhan para pelanggan.
Tantangan Menjadi Customer Service
Menjadi seorang Customer Service tentu bukan tanpa tantangan. Dalam menjalani pekerjaannya, tentu akan ada banyak hal tak terduga yang harus siap untuk dihadapi sebagai bagian dari tantangan tersebut.
1. Pelanggan Tidak Puas
Terkadang, meskipun sebagai CS sudah berusaha untuk memberikan informasi secara lengkap pada pelanggan, hal tersebut masih belum bisa membuat mereka puas.
Nah ketika dihadapkan dengan situasi seperti ini, Customer Service harus mampu menyediakan solusi alternatif atau kompensasi yang bisa membuat pelanggan tidak kecewa.
2. Pelanggan yang Sulit
Tidak jarang seorang Customer Service juga harus dihadapkan dengan tipe pelanggan yang sulit atau emosional. Sehingga mereka cenderung menjadi tantangan tersendiri untuk dihadapi.
Nah disinilah pentingnya seorang Customer Service untuk tetap tenang dalam menghadapi para pelanggan tersebut. Karena tentu kita tidak mau memperburuk kondisi dengan marah-marah.
3. Kesalahan Komunikasi
Risiko terjadinya kesalahan komunikasi memang bisa saja terjadi dalam pekerjaan seorang Customer Service. Untuk itulah, penting untuk menjadi pendengar yang baik agar tidak terjadi kesalahpahaman.
Beberapa customer service biasanya menggunakan metode mengulang pesan dengan bahasa yang mudah dipahami untuk mengkonfirmasi kepada para pelanggan sehingga memperkecil risiko terjadinya kesalahan komunikasi.
4. Beban Kerja Tinggi
Pekerjaan sebagai Customer Service seringkali dianggap ringan karena hanya duduk dan menerima panggilan dari pelanggan. Padahal yang terjadi adalah sebaliknya.
Menjadi seorang Customer Service justru sering dihadapkan dengan beban pekerjaan yang tinggi. Kita harus siap untuk dihadapkan dengan berbagai macam tipe pelanggan yang bisa membuat emosi naik turun.
Namun tentu sebagai seorang CS kita tak boleh terbawa emosi dan harus selalu melayani pelanggan dengan baik. Hal tersebut bisa menaikan tingkat stress bagi yang tidak kuat.
5. Keterbatasan Sumber Daya
Terkadang, Customer Service juga harus mengalami kendala ketika adanya keterbatasan sumber daya yang terjadi. Misalnya karena jumlah karyawan yang kurang atau teknologi yang masih terbatas.
Tentu hal tersebut akan membuat pekerjaan seorang CS menjadi lebih berat dan tidak efisien. Maka Customer Service dituntut untuk kreatif dan mencari solusi terbaik untuk menutupi kekurangan tersebut.
Kesimpulan
Dalam artikel diatas kita sudah mempelajari tentang pengertian Customer Service beserta peran dan fungsinya dalam sebuah perusahaan. Seorang CS merupakan garda terdepan dari sebuah perusahaan untuk menjalin kontak langsung dengan para pelanggan.
Oleh karena itulah, seorang Customer Service harus memiliki skill yang sangat mumpuni mulai dari keterampilan komunikasi, empati, pengetahuan produk, resolusi masalah hingga manajemen waktu yang baik.
Karena dari segi perannya yang sangat vital, Customer Service memiliki tanggungjawab yang sangat besar. Ia yang bertanggung jawab dan menentukanhubungan antara perusahaan dan pelanggan agar tetap berjalan baik.
Kesimpulannya, Customer Service memainkan peran yang sangat penting untuk keuksesan sebuah perusahaan. Dengan memberikan pelayanan yang baik untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, ia bisa meningkatkan hubungan dan loyalitas mereka pada perusahaan.